2018年以來，由於通路裂變（精裝、整裝和電商多面夾擊）和消費升級（消費行為更理性，不願將就更講究），建陶行業市場行情急轉直下，客流量不斷下降，零售業績大幅萎縮，時有瓷磚經銷商被市場無情淘汰。
而繼續生存發展的磁磚經銷商依靠的是什麼？雖然八仙過海各顯神通，但概括起來無非幾點：要么有雄厚資金，抗風險能力更強；要么有團隊基礎，執行力更強；要么有多條渠道，營銷力更強；要么有敏銳觸覺，反應力更快；要嘛兼而有之，綜合實力更強。
透過連續18天馬不停蹄地走訪青島、煙台和濟南三地建陶市場，採訪數十位瓷磚經銷商，中國陶瓷網終端市場調查小組發現，在目前嚴峻行情下還能保持經營穩定的瓷磚經銷商除了憑藉以上幾點，更重要的是都具備一個共同特質──擁有比較強的服務能力。
訪談中，大多數磁磚經銷商不約而同地表達了同一個觀點：隨著產品和行銷日趨同質化，價格日益透明化，服務越來越成為磁磚品牌及其經銷商的核心競爭力。
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真誠是服務的底線
大角鹿超耐磨大理石瓷磚青島經銷商吳麗娜說，她和她的團隊之所以在不利市場形勢下能實現業績增長，並保持零售業績佔比50%以上，除了大角鹿的產品質量非常好和品牌影響力較大之外，與真誠待客也密不可分。
吳麗娜認為，做生意就是做人，真誠對待客戶是底線和原則。一單生意，能成當然最好，若不能成，那一定是雙方都不是對方的菜，絕不能為了眼前利益去欺騙客戶。如果只顧眼前利益，必定會損害個人的口碑和品牌的形象。因為堅持真誠待客，且經常站在客戶的角度考慮問題，她在當地市場樹立了優良的口碑，和許多客戶變成了朋友，所以老客戶轉介紹業務源源不斷，零售業績受精裝房的影響不大。
吳麗娜（左二）接受中國陶瓷網採訪
金艾陶瓷磚濟南經銷商溫錦鳳也表達了類似的觀點。她認為，產品是基礎，服務是競爭力，真誠對待客戶是一切服務的開始，而老客戶願意介紹新客戶，多半源自於商家對他們的真誠服務。如果忘了初心，就會為了成交而不惜欺騙客戶，甚至詆毀競爭對手，導致原本可能存在的轉介紹業務付之東流。
零售需要服務，工程也需要服務。濟南金艾陶瓷磚在工程通路和零售通路都經營得不錯，離不開溫錦鳳和團隊的真誠待客和用心服務。
溫錦鳳（左三）接受中國陶瓷網訪問
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專業是服務的基礎
濟南東鵬陶瓷有限公司（東鵬瓷磚濟南經銷商）相關負責人樊哲認為，建陶產業發展到當下，雖然產品依舊是銷售的基礎，但面對諸多花色相似、價格相當的產品，消費者顯然更願意選張力較強的品牌和服務較專業的商家。他也認為，服務不僅適用於消費者，也適用於分銷商，能不能做好分銷管道，取決於搭建平台的能力及服務分銷商的能力。
樊哲（右三）接受中國陶瓷網訪問
惠達磁磚濟南營運中心副總經理孫衛華認為，產品同質化時代，拼的是專業服務。對於相互競爭的品牌來說，產品可能大同小異，但應用設計的水平、團隊的專業性和服務的完整性卻因為服務不同而顯現出差距。
孫衛華（中）接受中國陶瓷網採訪
天天和消費者打交道的銷售人員的話應該更有說服力。濟南冠珠陶瓷旗艦店店長辛欣認為，這兩年市場呈現出顯著的變化：一方面是消費者對價格越來越敏感，品牌在銷售過程中有被弱化的趨勢；另一方面是消費者越來越重視服務，專業的服務已成為贏得不斷萎縮的零售市場和老客戶轉介紹業務的有力武器。
辛欣（中）接受中國陶瓷網採訪
出於對服務的高度重視和基於當地大多數消費者在購買瓷磚的同時需要鋪設服務的特殊要求，濟南幾乎所有的瓷磚經銷商都與瓷磚鋪設施工隊建立了密切的合作關係，其中多數也配備了施工監工崗位，甚至有一部分乾脆成立了自己的施工隊。
濟南華耐家居蒙娜麗莎品牌（蒙娜麗莎瓷磚濟南經銷商）零售負責人李雙雙介紹，也正是因為對專業服務的重視，華耐家居成立了涵蓋瓷磚加工、鋪設、配套輔料產品銷售，為客戶提供全流程磁磚使用、保養解決方案的華耐咚咚服務品牌。據悉，華耐咚咚服務目前涵蓋了全國12個省、33個城市，並簽約了來自全國各地的3,000多位優秀泥工技師。
李雙雙（右二）接受中國陶瓷網採訪
簡一大理石瓷磚濟南經銷商胡坤榮介紹，自簡一大理石瓷磚發明密縫鋪貼技術以來，他們將這種獨有的專業技術不斷推向市場，並以此服務客戶，贏得了許多高端客戶的青睞。
胡坤榮（中）接受中國陶瓷網採訪
利家居磁磚煙台經銷商宮銘辰則將服務的重心放在設計上。他的團隊總共27人，其中專門為客戶提供設計服務的就有9人，都是在當地有著較高水準的設計師。依靠強大的設計師團隊，煙台利家居瓷磚在設計師通路上獲取優異銷售業績的同時，也得到了客戶的高度認可，經常有客戶選用其設計師的方案而捨棄設計公司的方案便是最好的證明。
宮銘辰（右二）接受中國陶瓷網採訪
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制度是服務的保障
很多瓷磚經銷商早已認識了服務的重要性，但能真正著手去做的不是很多，能著手去做了且堅持下來的少之又少，能堅持下來且形成製度的更是寥寥無幾，為客戶提供貼心、優質、高效的服務在磁磚銷售中往往淪落為一句空話。因此，為銷售賦能、讓客戶滿意的服務彌足珍貴。
博德精工磁磚煙台經銷商孫魯深諳以服務打造磁磚經營差異化之道。經過多年沈澱，他帶領團隊建立健全了一條龍服務體系，不僅將優質的產品賣給客戶，更向他們提供完善的售前、售中、售後服務，例如為老客戶的親戚朋友免費提供花色相對落後的滯銷產品、種植綠色蔬果送給老客戶等，持續提升顧客的黏合度，透過舊客戶打造品牌口碑和裂變出新客戶。
孫魯（左二）接受中國陶瓷網採訪
濟南田潤偉業建材有限公司（諾貝爾瓷磚濟南經銷商）更是透過制度化將服務做到極致。田潤偉業總經理姬敏敏介紹，濟南諾貝爾磁磚很早就開始著手打造服務體系，目前服務已完全制度化。例如在鋪設服務方面：成立專業的磁磚鋪設施工監理團隊，施工監造對每個施工工程至少現場巡視檢查三次，公司高層管理也經常到施工工程現場檢查，對施工監理進行監督；制定《磁磚鋪貼施工規範》，讓從量房開始到鋪貼結束的施工的每一步都有規可依；建立包括公司領導、施工監理、施工工長等相關工作人員和客戶的施工項目微信群，每天三次報告、檢查施工進度和情況；推行施工項目完工後滿意度調查調查打分制度，促使項目中的不知之處得到改進；等等。透過一系列制度的保障，施工工長由只會用紙和筆報價成長為能用電腦做報表，鋪設工人施在工過程中每拆下一個瓷磚的紙箱都會將其折得整整齊齊放在一邊…濟南諾貝爾瓷磚用服務贏得了一批又一批客戶的認可和青睞，促進了業績的成長。
姬敏敏（中）接受中國陶瓷網採訪
濟南諾貝爾磁磚也觸類旁通，將服務客戶的思維運用到團隊建立和企業文化營造等工作中。例如：員工可享有每年春夏秋冬四次旅遊的福利，包括出國旅遊；建構家文化，設立孝老節，發放孝老金，增強員工歸屬感；等等。團隊建立和企業文化營造增強了團隊的凝聚力和穩定性，反過來促進了服務的提升。
有人問華為成功的秘訣，任正非回答秘訣只有一個：以客戶為中心，為客戶創造價值。
雷軍說：真正圍繞顧客做生意，而不是圍繞自己產品的企業，才能走得更遠。
馬雲說：做企業的目的，不是眼睛盯著對手如何強大，如何做生意，而是眼睛盯著客戶。每天要對客戶多了解一點，每天要對客戶服務得好一點，每天把自己放在客戶的角度上面去做，這個才是最高的真諦。
上述觀點和案例告訴我們，產品很重要，行銷很重要，管道很重要，但服務往往比它們更重要。在建陶業產能過剩、創新乏力、沒有風口的低迷期，以服務的視角和思維日復一日地打造服務能力，可能是瓷磚經銷商在有限的市場通過精耕細作提高成交率，贏得生存和發展的不二法門。
