雖然2021年「3.15」（國際消費者權益日）已經過去了，但關於消費糾紛和維權的事件仍在各行各業不斷上演。近期，瓷磚產業就發生了一起引人注目的消費糾紛。
2020年10月，廣西南寧的李女士在朋友的介紹下來到當地某建材市場××哲瓷磚專賣店選購瓷磚，當時她覺得店裡的瓷磚還不錯，就對商家表示想看設計效果。商家告訴李女士出設計方案需要先收取誠意金或者說是dìng金，並承諾如果覺得不合適、不滿意則全額款退。出於對朋友的信任，李女士直接交了20萬元，商家收款後開了收據。
後來，李女士對商家做的設計方案並不滿意，經過幾輪溝通、修改依舊不滿意，期間雙方未簽訂合約。到了2021年1月下旬，李女士提出退款要求，但商家不同意，理由是當時收據上寫的是「定金」而非「訂金」。
李女士向報道此事的記者反映：「我也沒帶她去我家量房，她也沒去我家量房，我讓她跟我的設計師自己溝通，她就設計給我看，我一看真的不滿意。費用。收據上寫的是定金。
經過商家所在建材市場的多次調解，商家提出了兩個解決方案：第一個方案，是商家在有客戶來簽單之後再退還李女士交的20萬元訂金；第二個方案，是商家分期三年退還這筆錢。但是，雙方最終未能達成一致意見。截至3月19日，李女士和商家在市場方的組織下再次進行了一次協商，卻依然沒有協商成功。
「定金」真的不能退嗎？像李女士這種交了定金卻沒簽約的的情況又該如何處理？報道此事的記者諮詢了廣西半宙律師事務所的律師廖莉。
廖律師介紹，一般原則是訂金可以退，定金不能退，但定金滿足一定條件的話還是可以返還的。 《民法典》規定，如果是給付定金的一方不履行債務或者是履行債務不符合約定的，致使不能夠實現合約目的的話，就沒有權力要求返還這個定金。如果是收受定金的一方不履行債務或說履行的債務不符合約定，使得合約的目的不能實現，那麼應該雙倍返還定金。李女士所交定金能不能退，很大程度取決於沒能簽訂合約的責任在哪一方，或者不能實現合約目的原因是什麼，是哪一方造成的，才能根據不同的情況去進行分析。
對此，包括磁磚經銷商在內的網友熱議紛紛。
「
－商家不允許你不滿意圖片
－典型的騙錢套路。
－－讓這坑蒙拐騙的××哲磁磚店在中國市場上消失，追究其負責人刑事責任！
－－不評論這個業主多有錢20萬買瓷磚，那個律師說的定金不能退是扯淡！我就有這個經歷，分毫不少退回來。直接找工商局市場監管理遞交資料，只要你有真憑實據，他們直接受理，你看退不退！沒經驗的，找那種什麼消協、律師、市場客服、媒體，他們沒有執法權，都是扯淡，沒意義！
－－有意思嗎？做生意不誠信玩文字遊戲套路能長久？靠偷摸拐騙發財不罪惡感？
－－這樣的客戶在哪？來找我啊，保證服務到滿意為止圖片
－－訂金20萬？全款恐怕要上百萬了！不退的最大原因應該是朋友拿走了10萬提成。
－原因是朋友的好處費沒退給商家。很明顯，熟人介紹買磁磚很不靠譜。
……
中陶君認為，至少應該從兩個角度來看這一起糾紛。
一是從消費者角度而言：付錢、簽協議或合約要謹慎，注意事項不能忘。
凡是涉及付錢和簽協議或合約的事，一定要慎之又慎，付錢之前搞清楚什麼是誠意金和意向金、「訂金」和「定金」有什麼區別，簽協議或合約之前一定要讓賣家將自己的責任、義務和所能提供的服務說清楚並寫進合約：例如送貨（瓷磚）是送到樓下還是直接送進房間？送貨後是否可以多退少補？送貨直接送進房間是否需要增加費用？運送過程中瓷磚被損壞由誰承擔責任…
正如廣西半宙律師事務所律師廖莉所說，定金交付容易回難，消費者不要隨便向商家交付訂金，要注意消費協議的內容。如果商家做出了口頭承諾，在簽訂協議書時必須將承諾寫進去，以書面化的形式保留證據，不要因為怕麻煩或礙於面子等不寫入協議，從而給自己的消費帶來隱患。
二是從經銷商和品牌（廠商）的角度而言：商家不要為了成單而空口承諾，更不要為了眼前利益而損害品牌形象；廠商和經銷商都要承擔起打造品牌口碑的責任。
誠信是經商的立身之本，做不到的事不要信口胡說，而如果說出來了就一定要做到。值得消費者信賴的優秀磁磚品牌，不僅要提供消費者過硬的產品，也要提供消費者周全的服務。打造品牌口碑，無論是在產品或服務方面，都是一個循序漸進、長期累積的過程，只許成功不准失敗。因為，「好事不出門，壞事傳千里」：經銷商和廠家做得再好，消費者也認為是理所當然；可一旦它們哪裡做得不好或做錯了什麼，就會被消費者無限放大，長年累月、辛苦經營出來的口碑就會因此而毀於一旦。
此外，打造品牌口碑不只是廠商的事，也不只是經銷商的事，而是雙方共同的責任和義務。一旦出現包括消費糾紛等損害品牌形象的問題，雙方都應該積極去解決，而不是消極地坐等另一方來推動甚至是推卸責任，對消費者說“這不關我們的事，是廠家/經銷商的問題」。
一言以蔽之，在網路時代，凡是涉及消費糾紛的事都不是小事。
在瓷磚行業進入工程和整裝渠道蓬勃興起、傳統零售渠道日益萎縮的發展階段之後，一些位於第一陣營的瓷磚企業為了進一步搶佔市場，通過收購兼併擴大生產規模、提高產品性價比和提升服務水平等一系列措，對中小企業實施降維打擊。尤其是在提升服務水平這條道路上，瓷磚行業湧現了不少非常亮眼的品牌。如：
簡一大理石瓷磚“為了更好地服務客戶，更好地和客戶進行真誠地心靈交流，切實了解他們對裝修對瓷磚的需求”，在推出明碼實價、肖氏服務法等一系列的服務的基礎上，2020年2月在微信公眾平台上開通了名為“簡一李誌林直通車”的服務號，特別設置了連接客戶的“直通老李”欄目，讓消費者可以與簡一大理石瓷磚董事長李誌林交流，也可以就磁磚問題向其投訴。
馬可波羅瓷磚自2020年開始設立“感恩服務月”，以專業和服務贏得客戶信任。
蒙娜麗莎瓷磚在連續成功舉辦12屆微笑節的基礎上，於2021年3月重磅推出「微笑服務日」。
而金意陶瓷磚更是在今天（2021年3月22日）啟動首屆“質感服務日”和發布向消費者提供“四保障”和“五服務”的“質保卡”，成為第一個為消費者提供保固服務的磁磚品牌。
……
從上述案例和瓷磚行業的發展趨勢可以看出，高品質的服務必將成為未來瓷磚品牌競爭的主賽道。
而從反面來說，“水能載舟，亦能覆舟”，不重視消費者提出的售後服務特別是糾紛維權問題，再大的店（經銷商）和再大的品牌（廠家）都可能會陰溝裡翻船。這樣的案例在各行各業還少嗎？
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